顾客是上帝，如何以客户为中心

    内容简介：首先，客户开始主导市场，即客户的需求及变化正在重塑企业营销的商业模式并改投资者用两条标准来衡量你的客户资本：一是你的客户关系网的宽度和深度和你尽既然现在互联网使客户拥有更多的选择机会和更多的决定权，建立牢固的客户关系每一个客户在了解、获得、使用以及与他人分享产品和服务时都积累了经验，消费



　　都说客户是上帝，那么如何做到以客户为中心呢?都说从客户角度出发，那么又该是那个角度?
　　首先，客户开始主导市场，即客戶的需求及变化正在重塑企業营销的商业模式并改变企业的结构。guo(过)去你只生產和销售产品，xian(现)在需要把客户分级，并要吸引和留住客户。过去通过增加產量和新开设公司来实现收入增长，现在需要有能力创造高fu(附)加值的服务并提供給客户来实现收入增长。过去仅用每年的收入增长和利润的多少来衡量一个公司，现在还需要提供客户价值的增长和客户的投入。过去投资者仅评估你提供纵向系列产品的能力和获取利润的能力，现在需要评估你与ta(他)人的合作、共同发展和制造出低价位、高品zhi(质)产品的能力。
　　其Ci(次)，客户关系非常重要，你现在或潜在的客户关系、客户支持率将决定你公司的價值。
　　投资者用两条標zhun(准)来衡量你的客户资本：一是你的客户关系网的宽度和深度和你尽可能地维护和拓展这些關系网的投入;二是客户资本是所有客户关系的总和——即你所拥有的关系网的数量、深度和质量。其中，关系网的深度和质量以创造利润的能力、客戶保持率和关系网的盈利能力来衡量。同时，企业应仔细观察客户的满意程度，注重客户保留率和每个客户的贡献利润，还有客户的忠诚度。企业需要收集、分析客户行为的各种信息，從中找出最具有长远效益的客户。现在和将来的客户数量是企业未来财富的重要指示。
　　既然现zai(在)互聯网使客户拥有更多的选择机会和更多的决定权，建立牢固的客户关系就成了为企业实现未lai(来)收益的惟一保证，即企业要保持客户的信任和繼续輸送不断革新的、有价值的商品能力。企业在核算公司收益时應增jia(加)以客户关系质量为核心的收益——客户价值指数。企业应计算每位客戶的平jun(均)利潤、有效客户的数liang(量)增長、现有客戶优质率以及每位客戶的年累计利润，从而得出公司的客户支持率。
　　最后，客户体验非常重要，客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度，即客户的忠实源于消费体验。
　　每一个客户在了解、获得、使用以及与他人分享产品和服务时都积累了经验，消费体驗是任何一种品牌的精髓所在。满意的消费体驗是建立客户关系的關键因素zhi(之)一，然而客户的需求越来越多，他们期望企业提供一连串的品牌经验，bu(不)论是直接与公司接触或是通过各种分销渠道(如通过獨立零售商、小商贩、经销商或经纪人)。客户需要高质量的、可预见的体驗并希望接触高品質的产品和服务。