客服如何在“双十一”策马奔腾？

又将面临一年一度的双十一大促，您开心吗？

不过，这时候该轮到客服经理头疼喽，毕竟客服筹备工作任务重大，绝对不能出现任何差错，否则失业事小，企业损失事大，即使卖肾也赔不起哈！

那问题来了，大促客服怎么筹备，筹备必须注意哪些内容，“双十一”客服怎么玩，才更溜？

怎样才能让用户自愿掏钱买你的商品？今天就给大家唠唠~

  


在以往的“双十一”大促中

有些商家由于客服人员储备不足，导致客服应付不过来，流失了好多流量和造成好多投诉；

有些商家由于储备的客服人员过多，客服人员过多，白白增加了一大笔成本；

有些商家由于匆匆忙忙培训就上线，导致客服回答不专业，影响了整个品牌形象。

以上现象足以阐述客服的筹备工作的重要性，一定要准确把捏筹备节点，不宜过迟，否则，会严重影响后面的一系列工作安排，特别是针对那些需要外包客服协助的大企业，更要尽早为宜。

一、客服人员配备

1、客服岗位划分

中小型企业一般只需要售前和售后客服，但是针对那些大品牌商家，内部的岗位细化会更加明显化，包含售前客服，售后客服，改单客服，催付客服，电话客服等，这个关键结合自己店铺情况而论，避免浪费人力成本！

2、客服人数预估

客服人数主要还是要结合往年数据来评估，尽量在9月底前出炉，具体计算公式如下（只供参考）：

（1）售前客服人数=售前客服总接待量/客服饱和接待量

店铺销售额*客服销售占比=客服销售额

客服销售额/客服客单价=客服销售人数

客服销售人数/询单转化率=售前客服总接待量

客服饱和接待量一般保质是600，切记不要为了节省人力，让客服超负荷，这样是很容易出现质量问题的。

（2）售后客服人数=售前客服人数*1/4

（3）改单客服人数=售前客服人数*1/6

（4）催付客服人数=售前客服人数*1/6

（5）电话客服人数=售前客服人数*1/6

3、客服大致排班

客服排班分为三个周期（培训期、试岗期、上岗期），培训期和试岗期的长短主要结合人力需求，一定要保证所有客服通过考核,才可以上岗，具体排班表如下（仅供参考）：

  


二、客服培训考核

1、产品知识（以下以服饰鞋包为例）

（1）服饰常识：例如熟悉版型、面料、尺寸、穿着搭配等。

（2）自身产品：利用FAQ原则培训，包含产品属性、产品优势、买家利益。

  


2、活动规则（含店铺+平台）

  


（1）店铺活动：可以通过运营端提供，然后培训考核，一定要保证每个客服都熟悉每个细则，例如:优惠券和搭配套餐是否可以叠加等，然后,提前整理成快捷语；

（2）平台活动：跟以往不同，今年双十一主要是玩购物津贴，那客服必须知道玩法与操作规则，例如优惠券和购物津贴是否可以叠加等，然后提前整理成快捷语；当然，除此之外，还有每年必玩的预售，要保证客服知悉定金与尾款的支付规则，特别是定金抵扣规则。

  


3、雷区禁区（客服+平台）

（1）客服禁区：包含发票、信用卡分期付款、支付方式、泄露信息、好评返现、极限词等，可以打印出来，贴在电脑旁，随时警醒，然后，每天开早会或者晚会随机抽考，提升客服危机意识；

（2）平台禁区: 例如发货时间，在11.11 00:00~11.17 24:00 前付款的必须在11.20前发货，同时以揽收记录和物流走向信息为准（特殊类目除外，例如定制品或者生鲜等）。

4、话术技巧

针对话术技巧，一般包含基本话术（欢迎/欢送语）、雷区禁区话术、平台营销话术、产品话术、推荐话术、议价话术、催单催付话术、售后话术等，让客服提前熟悉使用场景，活学活用，并用试题或者假聊测试。

  


5、流程规范（客服+公司）

（1）客服流程：例如：规范化售前服务流程、售后服务流程、催付流程等，规范化每个流程细节，做到即使新手客服，只要套上流程走就不会出错的效果。

（2）公司流程：例如值班地点、培训安排、休息制度、惩奖制度等做进一步的宣导与动员，提高士气，提前做好准备工作，顺顺利利度过这个双十一。

三、软硬件准备与测试

1、硬件设备

（1）电脑设备：准备好充足的电脑，重装系统，清理垃圾，排除故障

（2）网络设备：保障网速够顺畅、提前想好断网防范措施（例如网吧租用或者准备备用网络）

（3）电源设备：保障电源充足，提前想好断电防范措施（例如采购几台发电机）

2、软件设备

（1）聊天软件：提前安装好聊天软件与安装好证书

（2）ERP软件：提前安装好ERP软件并测试是否顺畅