售后有那么难吗？老客户如何精准维护

    内容简介：我们在店铺运营时，经常提起老客户。新产品破冰，老客户是最有力最强大的主力老客户的重复购买，带来不仅仅是利润成倍增加，通过老客户介绍，也会源源不断作为客服人员，进行新客户咨询答疑的同时，我们更该注重的是售后的维护。通过大卖家的店铺通常分工比较详细，运营、美工、客服、库管等等，但作为中小卖家其实不然，售后也是有一定技巧的。事在人为，为了让大家在这一环节，充分发挥由于产品本身易碎或者是食品类产品，如果在运输途中坏掉了，客户拿到的是有问退换货本来就是劳民伤财的，客户买回去了，觉得大小不合适要换，或者产品不满换货千万不要发出残次品，因为经过了这样一个换货过程，客户对产品的信任度会如果因运输而造成货物损坏，或其它确实是产品本身问题，买家要求退换货时，我因为遇到售后问题是在所难免的，如果前期我们服务做的不周到，这时候，客户拿换位思考，如果我们自己遇到了这些问题，我们也更希望别人耐心听我们的诉求。有效收集客户信息，能够让我们很好的掌握产品的受众人群。通过整体客户的分析这是建立店铺形象的重要一点。做好好评回复，老客户会觉得我们很贴心，而新客在老客户购买了一段时间之后，我们可以发一些问候信息，每逢节假日适时用短信老客户的转化率通常是很高的，老客户活动会吸引大量的回头客，老客户活动甚至因此，我们要尽量做好售后问题，维护好老客户。以上就是淘宝客服的八大售后技



我们在店铺运营時，经常提起老客户。新产品破冰，老客户是最有力最强大的主力军，提高店铺层级，需要通过lao(老)客户的帮助，甚至是日常我们店铺的转化率，也有老客户的功劳。


  


图1（此图来自网络，仅供参考）


营销中有一条黄金法则：“开发十个新客户，不如维护一个老客户。”老ke(客)户的重复购买及转介绍，对网店业绩影响，举足轻重。


老客戶的重复购买，带来不仅仅是利润成倍增加，通过老客户介绍，也会源源不断的为我们的店铺带来新客户，而且，這一类客户不需要我们费尽心思证明自己的产品如何好，因为他们都对产品十分了解和认可。


甚至有些老客户都不用找客服詢问，静默下单。还有些老客户，通过客服的耐xin(心)解da(答)，会和店铺和我们的客服之间建立很好的关系。变成我们店铺的忠实消费者。


很多运营都會强调要积累老客户，每隔一段时间，店铺也会專门针对他们，进行一些活动，激活老客户。因为老客户的转化更高，维护成本却更低。


  


图2（此图來自网络，仅供參考）


作为客服人员，进行新客户咨询答疑的同時，我们更该注重的是售后的维护。通過好的售后服務，留住大量的老客户，甚至通过专业的售后能力将本身对我們店铺产生不满的客户，转化成我们的老客户。这也是我們應该级力作好的一項工作。


大卖家的店铺通常分工比较详细，运营、美工、客服、庫管等deng(deng(等))，但作為中xiao(小)賣家，往往都是一人多能，既要做hao(好)页面设计，又要当好客服，还要从事运营的工作。因此，在售后方面投入的精力，并不是很多。


有些人会问，售后只是回答一下客户的问题和处理退换貨而已，他们怎么问，就怎么回答好了。


其实不然，售后也是有一定技巧的。事在人wei(为)，为了让大家在这一环節，充分发挥自己的主观能动性，把客户对我们店铺的不满很好的化解，甚至把问ti(题)客户变成老客户。小编给大家总结了以下八条售后技巧和知shi(识)。


1、kuai(快)递的破损問题


  


图3（此图來自网络，仅供参考）


在淘宝zhong(中)最常见的售后问题，就是快递破损了，产品在運输途中坏掉了，包装破了等，这都属于不可控因素。


运输过程中的损坏在所难免，虽然原因都不在买卖双方，但将心比心，買家既然花了钱买東西，自然bu(不)希望买到東西有问題。不要和mai(买)家争执，先给予补偿。


不要在物流责任，还是网店责任中周旋，因为客户是在我们家買的，不论什么原因，最后，ke(客)户直接讨厌的人，也只会是我们。


由于产品本身易碎或者是食品类产品，如果在运输途中坏掉了，客户拿到的是有问题的，我们本身是不予赔偿。但当客户找來反映問ti(题)De(的)时候。我们首先做到le(了)承担责任，这样一来，我们就亏多了。可再亏钱也比不上亏信誉大。


结果，我们得到了所有顾ke(客)的青睐。所以，遇到破损先赔償，之后，再找快递公司或者是相關责任人，才是最明智的办法。


2、發货后做好货wu(物)跟踪


適shi(时)留意包裹的运输情况，做好貨品跟踪。这一条也是最适用于中小卖家的。因为客户数量的原因，我们可以花一部分时間，来跟踪产品。


一般包裹派送三五天，ruo(若)包裹发出五天后，依然没有签收，最好能查清情况，主动联系卖家告诉买家原因，以缓解和防止买家因为等待，对店铺产生不满情绪。


3、客户签收后做好客户回访


把每一个客户當成自己朋友dui(对)待，咨询后可以添加旺旺好友。产品到货，在買家收到货后及時的联系。


要询问客户的滿意度，主动问及产品情况。有没有破损，觉得包装如何，对产品是否满意等等，甚至可以问一些改善意见。


如对方回答没有，就请对方que(确)认并评价。这就是所说的“先发制人”，客户都满意了，還能给我们差评吗？


如果bu(不)巧，真的有一些問题，那岂不是有效的缓和了氣氛，客户对我们的看法也不至于很严重，更有利于解决问ti(题)。


4、退换货产品要再三检查，确bao(保)万无一失


退换货本来就是劳民伤财的，客户买回去了，觉得大小不合适要换，或者产品不满意要退等。我们要认真对待，尤其是换貨產品。要严格检查新换的尺寸颜色和产品类别，不要发生二次错误。


换货千万不要发出残次品，因为經过了这样一个换货过程，客户对产品的信任度hui(会)降低，对产品的要求和我们服务的要求，会提高。因此，换货的产品要再三检查。


如果因运输而造成货物损坏，或其它确实是产品本身问题，买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家要求，和气生财嘛！说不定，这个买家以后會成为我们的忠实客户。
5、好心态造就好口碑


心态放平和端正。不要一遇到售后问题，就觉得客户是来找茬的。遇到矛盾纠纷，尽可能保持平和xin(心)态，积极解决。


因wei(为)遇到售后問题是在所难免的，如果前期我们服务做的不周到，这shi(时)候，客户拿到一款破损的产品，自然会有情绪。这就需要我们拿出解决问题的态度。保持平和的心态wei(为)客户解决问題。


换位思考，如果我们自己遇到了这些问题，我们也更希望别人耐心听我们的訴求。如果不巧遇到居心不良，或特别顽固的买家，我们也要拿起淘宝的合法武器，去据理力争、奉陪到底。


6、收集客户信息，记录买家喜好


  


图4（此图来自网絡，仅供參考）


有效收集客戶信息，能够让我們很好的掌握產品的受众人群。通過整体客户的分析，了解产品的问题和优势所在，也能帮助wo(我)們提炼产品卖点。同时，客户信息是我们维护老客户的第一手资料。


要掌握的除le(了)客户的联系方式（这也是最重要的一点），还有物流发货到货時间，这个买家喜欢自己挑選还是别ren(人)推荐；


买家的性格是慢吞吞，还是风驰电掣；


在价格或产品问题上，是随意，還是苛刻;


建立zhe(这)些资料作用有二：一是如果买家再次购买時，用不同De(的)方式与之沟通，二是可以积累对待不同客户的回复和解决问题的经验。


7、逐一好评回复


这是建立店鋪形象的重要一点。做好好评回复，老客户会觉得我们很贴心，而新客户看到了又会覺得店铺人性化，客服很专业。用心的回复、感谢买家支持和信赖，不仅让买家心理上产生认同，可以更好的维护老客户，还可以提高新客户对我们的信任。


8、維护老客户


在老客戶购买了一段时间之后，我們可以發一些问候Xin(信)息，每逢节假日适时用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情，但也不要过于pin(频)繁。很多店铺会专门为老客户定制一些回馈活动。让他们感受到店铺对它們的重视，同时多一些互动。


老客户的转化率通常是很高的，老客户活动会吸引大量的回头客，老客户活动shen(甚)至可以帮助我们店铺更好的发展。新产品无人购买可以做老客户活动，店铺销量下滑點击率下滑也可以做老客户活动等等。老客户ke(可)以说是我们宝贵的财富。


yin(因)此，我们要尽量做好售后问题，维護好老客户。以上就是淘宝客服的八大售后技巧了。好的售后服务增加了我們与客戶交流的机会，同时拉近了彼此之间的距離，建立了信任，让老客户源源不断的积累下来。